2024 年 12 月，美团外卖启动 “恶意差评治理专项行动”，联合多部门围绕差评识别、判责、申诉和预警等环节，对差评治理体系进行全方位升级。经过三个月的持续推进，专项小组推出多项关键功能，在升级风控模型、细化判责标准、缩短恶意差评处置时长等方面取得阶段性进展。风控模型的月均恶意差评处置能力提升超19.8%，恶意差评处理时长缩短12小时。美团外卖将持续优化平台评价生态，切实保护商家权益，维护公平的营商环境。
“与三个月前相比，门店的恶意差评确实减少了不少。我们所经营的干蒸菜处于行业风口，各个门店生意比较火爆，确实会出现服务不到位的情况，也可能存在同行竞争的因素。”潘抱抱干蒸菜创始人张杨提到，近期恶意差评少了很多，相应的申诉次数也越来越少了。
华天集团运营经理崔晓丽说，“之前的恳谈会上，我们提出的关于差评治理的建议已被采纳，其中包括增加商家申诉渠道等内容。”吴吉喜炸鸡架创始人张鹏也表示，“对比三个月前，恶意差评明显减少，尤其是差评申诉这一块处理的效率比原本要快了一倍，过去可能要两天，现在一天之内就能解决，节省了我们很多沟通的时间。”
体验变好的背后，是“差评申诉不过夜”机制的优化，我们将处理时效从“次日下午”缩短至“次日早间”。对于商家“恶意差评”的咨询，平台客服接到信息后立即核实，剔除不公正评价，帮助商家安心经营。
三个月时间，美团外卖“恶意差评治理专项小组”推出多项关键功能，在升级风控模型、细化判责标准、缩短“恶意差评”处置时长等方面取得阶段性进展，月均“恶意差评”识别处置能力提升超19.8%，“恶意差评”处理时长缩短12小时。
美团坚定贯彻落实市场监管总局行政指导书意见，制定并公示争议解决规则，明确处置程序和时限，及时、有效处理平台内经营者反映的问题。积极通过技术革新、质量改进、服务提升、模式创新等开展良性竞争，为平台内经营者特别是中小餐饮经营者提供便捷优质的服务，持续强化反垄断合规，进一步优化行业发展环境。
接下来，美团外卖将深化“恶意差评治理专项行动”，进一步完善风控体系，提升差评治理的公正性与效率，帮助商家将精力更好地投入到线上经营本身。